一、　熟悉顾客购买心理的七个阶段

　　（1）开始留意商品；（2）对商品感兴趣；（3）联想使用情况；（4）对商品产生欲望；（5）比较商品价格；（6）信任导购或商品；（7）决定购买。切勿忘记，顾客的心理变化无常，经常在这七个阶段中反复考虑。

　　相应的导购流程：了解顾客需求→刺激顾客欲望→推销产品利益→取得顾客信任→识别顾客购买信号→提出成交要求。待机、初步、接触、了解消费需求、顾问式推介、解决疑问、收银并送客。

　　顾客购买过程描述: 来到专卖店、注意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、购买并满足。

消费者：消费者来到专卖店，（凝视某一款车时，表示他对该款车感兴趣，这是极为合理的接近时机） （顾客反复接触或仔细看商品的相关宣传资料，突然抬头，寻找销售代表，或在浏览过程中突然止步） 当顾客从不同角度看或触摸商品，并开始向营业员咨询产品信息。 在听到营业员的介绍后，一般情况下会向营业员问及价格或有没有优惠？ 消费者会有意或无意的说“太贵了，前些天看到XX牌子，人家才卖1500元” 这个产品有没有保修，如果我买回家骑两天坏了怎么办？ 好了，就买这辆，我要去哪付款，可不可以刷卡。

营业员：您好！欢迎光临×××专卖店，请问有什么可以帮忙的？ 请您随便看一下，有什么需要帮忙的，你就吩咐 您对哪一款车感兴趣，我可以向您介绍一下！ 这是专卖店最新推出的产品，你真有眼光，这个产品是品牌产品，你仔细留意一下马路上哪个牌子车子骑得人多！ 同类产品中，无论是从品质、售后服务还是品牌都是有保障的…… 麻烦您在保修单上填写相关信息，以便我们服务中心随时与您取得联系，这是我们的电话。您慢走！欢迎下次光临！

二、了解消费者的购买动机：

1、求新动机、时尚新颖、不太注重产品的价格 时髦奇特。

2、好胜动机、争强好胜、不注重使用价值、争赢摆阔。

3、求名动机、显示自己的地位和威望、注重车型、款色、外观等外在美，讲究对人体的美化 美的感受。

    4、求实动机、追求商品的使用价值 注重商品的内在质量和效用、讲究实惠、实用和使用方便，不过分强调车型、款色、外观等。

5、求廉动机、追求物美价廉 追求廉价，喜欢选择折价、优惠价、处理品，不太计较产品外观质量，如车型、款色、外观等。 求实求惠

6、偏爱动机 、足个人特殊偏好、对某一类型的特定商品经常地和持续地进行购买。

7、求信动机、追求某一商店的信誉、购买行为由潜意识支配 信誉。

三、掌握应对各种类型顾客的方法：

1．悠闲型（慎重选择的顾客）

1)． 慎重地听，自信地推

2)． 不焦急或强制顾客

2．急躁型（易发怒的顾客）

1)． 慎重的言语和态度

2)． 动作敏捷不要让顾客等待

3．沉默型（不表示意见的顾客）

1)． 观察顾客表情、动作

2)． 以具体的询问来诱导

4．饶舌型（爱说话的顾客）

1)． 不打断顾客话题，忍耐地听

2)． 把握机会切入主题

5．博识型（知识丰富的顾客）

1)．“您了解的很多”等赞美语

2)．发掘顾客的喜好并推荐商品

6．权威型（傲慢的顾客）

1)． 在态度和言语上特别慎重

2)． 一边赞美其携带物一边进行商谈

7．猜疑型（疑心病的顾客）

1)． 以询问把握顾客的疑问点

 2)． 确实说明理由与根据

8．优柔寡断型（欠缺欠断力的顾客）

    1)． 对准销售重点，让顾客比较

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