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6、开场白的三个步骤和两个不要： 三个步骤： （1）郑重地介绍自己和所在的酒店单位； （2）你可以为顾客提供哪些帮助； （3）你需要全面、准确地知道顾客的需求。 两个不要： （1）不要拿起电话就立即推销；（2）不要张口就谈价格。 7、开场白的内容： （1）自我介绍；（2）第三方引介：（3）说明打电话的目的；（4）了解对方的需求。 8、良好的专业习惯： （1）养成询问并称呼对方姓氏职务的习惯；（2）用自信和专业权威的口气提问； （3）提出具有专业性质的问题，养成以顾客为中心，辐射产品项目和服务利益的习惯。 9、产品项目和服务推介的内容： （1）了解顾客目前的消费习惯情况；（2）了解顾客可能存在的不满意；（3）能暗示和牵连到的问题；（4）顾客到底有什么样的需求。 10、经常询问顾客的问题： （1）喜欢什么样的产品项目和服务；（2）目前常到哪些酒店餐饮娱乐场所消费；（3）对目前...市的酒店餐饮和娱乐场所的产品项目和服务有何看法；（4）产品项目和服务还有哪些方面需要完善；（5）最希望到什么样的环境去消费什么样的产品项目以及获得什么样的服务。 11、顾客消费动机： （1）应酬；（2）追求时尚品味；（3）获得真正的礼遇与尊重；（4）获得安全感和私密性；（5）节约时间；（6）追求身心放松；（7）追求满意感；（8）追求身份地位象征；（9）希望健康。 12、处理顾客异议的几种方法： （1）借力打力：将顾客拒绝的理由转化为说服顾客消费的理由； 1）异议是销售过程的组成部分；2）解答异议时，要控制好情绪； 3）剖析表面现象，找到深层异议的原因；4）有效地将异议转化为问题； 5）特殊的异议一般与产品项目品质有关；6）一般异议基本牵涉到价格和服务； 7）不断确认顾客对回答的满意度；8）顾客存在异议是正常的。 （2）化整为零（3）平衡法：提出建议，与顾客达成协议； 13、销售误区： （1）销售人员往往没有弄清楚谁是真正的负责人； （2）过多谈论产品项目与服务的特点，而很少提到给顾客带来的许多实际利益； （3）誓死与顾客一争输赢；（4）不好意思直接问顾客是否要消费； （5）说得太多，“言多必失”而失去顾客。 14、购买信号： （1）询问具体消费细节；（2）询问价格；（3）询问服务跟踪；（4）询问产品项目特性。 15、学会倾听的七种技巧： （1）充满耐心；（2）善用停顿的技巧；（3）运用插入语；（4）不要臆测顾客的谈话； （5）听其词、会其意；（6）不要匆忙地下结论；（7）提问。 16、开发顾客的原则： （1）每天安排一定的时间开发新顾客；（2）多打电话；（3）电话内容应简洁扼要； （4）不中断地工作；（5）了解顾客开发的最佳状态；（6）开始时就预知后果； （7）遭到拒绝后，不轻言放弃。 17、成功后处理策略： （1）给顾客发短信，表示感谢；（2）成交以后至少再打三次电话，平均时间间隔7天左右； （3）兑现曾经做过的承诺；（4）持之以恒地进行联系。 拜访顾客开场白话术 在销售中，最常见的方法莫过于登门拜访，当你作为一个陌生人第一次敲响顾客的大门时，你想过怎样说第一句话吗 ? 如果没有认真想过，你一定不是个好销售员。 每个销售员对每次访问时该谈些什么话题都会感到非常棘手。即使再老练的销售员，也很少有人认为自己对这个问题非常有把握。尤其是和从未见过面的人谈话时，更加感到紧张。 销售的关键就是如何让别人喜欢你。 推销员与顾客面谈之前，需要适当的开场白，好的开场白是推销成功的一半。 在实际推销工作中，推销员可以首先唤起顾客的好奇心，引起顾客的注意和兴趣，然后从中道出顾客在消费时获得的利益。好奇心是所有人类行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可以灵活多样，尽量做到得心应手，运用自如，不留痕迹。 激发顾客的兴趣与消费动机——真诚地关心顾客 一个精明干练的销售高手，在进行自我介绍时，往往不是单纯地传达自己的意见，而是全力地关心对方。倾听对方的话语，并适时表示赞同，才能获得对方的信赖，而使对方想听你述说。销售就是贩卖信赖感，为了使对方听你的自我介绍，向对方表达你的关心，是不可或缺的条件。这并不是肤浅的恭维。 诚恳地关心对方，关心他的应酬效果，健康状况，个人保养等，是给人好印象的第一步。 每个人都需要关怀。关怀的话语使人温暖，他 ( 她 ) 会觉得你能体谅别人，从而愿意与你进一步交谈。 ●掌握机会成本！ ●“挑战的顾客是好顾客！” 我们在不停地电话中磨练着，学会了与顾客沟通；磨练着，筛选出了自己的顾客。对于新员工来讲，所有的“捷径”可能都是弯路。 ●每个人都要发现自己讲话的特点，发扬自己的个性和优点！有缺点没有关系！ ●应说：我是ＸＸＸ，..酒店的！而不是：我是..酒店的ＸＸＸ，给人熟悉的感觉。 ●千万别问：“可以去拜访您吗？” ●“您可真够忙的 ! 有您这样家庭事业都这么成功的人持家，家人一定十分幸福 ! ” ●“您在为孩子忙碌吧 ? 有您这样的爸爸、妈妈，您的孩子一定有出息 ! ” ●“避免问顾客‘有没有兴趣’，问他何时来，和几位朋友一起来。 ●别强调免费，也别太强调价格，有顾客先问到价格时，可以讲“首先跟您确认一下您对我们的产品项目和服务有没有兴趣！” ●采用问句的形式，顾客的爱好和消费习惯与消费选择让他自己讲出来，别给顾客下结论。 ●“您作为企业家、老总肯定是有这种胸怀的，先接受一样新的事物，再作判断，让我先给您介绍一下我们..酒店吧！” ●在自己方便的时候打电话 。 ●用“我们每天都会有不少预订的顾客”吸引顾客注意。 ●跟顾客说‘ByeBye’，不说‘再见’，有开放的感觉。 ●标准的接近顾客的问题方式： 1 、谈气候：这个季节很宜人。 2 、谈旅行：这次休假打算去那里？ 3 、谈家庭：您孩子考试结果如何？ 4 、谈健康：您的脸色看起来不错。 5 、谈朋友：前几天我碰到了。。。了。 好的开场白应该会引发顾客的第二个问题，当你花了 30 秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让顾客问你，你的东西是什么 ? 每当顾客问你是干什么的时候，就表示顾客已经对你的产品项目和服务产生了兴趣。如果你花了 30 秒的时间说完开场白，并没有让顾客对你的产品或服务产生好奇或是兴趣，而他们仍然告诉你没有兴趣，那就表示你这 30 秒的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。 ●通用陌生拜访开场白： “。。。（总）先生/女士，打扰您几分钟解释一下我的来意： 首先，我想解释一下我们..酒店的状况的产品项目。我们会看到它会给您们这些高端人士带来。。。。。然后，我想给您介绍一下是如何消费的。 最后，我给您解释完这一切以后，我想问您一个简单的“是”或“不是”的问题， 如果您接受我的邀请，您就说“是”，这样您就成了我们重要的贵宾。如果您说“不是”，也没关系，我还会同您握手，我们仍然可以作朋友，您看好吗 ? ”( 微笑，点点头。 ) 绝大多数顾客都会同意，这时你会看到他们开始放松起来。原因在于，专业推销话术给了客户一条退路；他们感到，他们不一定非来消费不可，他们最后只要说声“不，谢谢”就可以了。如果他们不来，也不会生气，因为销售员说过，他们还是朋友，还可以握手。 ●心怀感激法 还有像这样以感激为开场白的：“ x x 先生，很高兴您能够接见我，我知道您很忙，我也非常感谢您在百忙之中能够挤给我几分钟。” ●假设问句法 假设问句法指的是将本酒店产品项目最终能带给顾客的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问顾客，借此让顾客在你一开始进行介绍时，就能产生好奇心及期待感。 找出在你销售过程中最常见的顾客抗拒点，可以使用假设问句法来询问顾客。 ●打消顾客疑惑的方式：同理心话术 在销售过程中，利用同理心话术与顾客建立和谐关系是很重要的，建立和谐关系的重要目的是让顾客喜欢你、信赖你，并且相信你的所做所为是为了他们的最佳利益着想。这样做是为了建立某种层次的和谐与信任关系，让顾客能够敞开心胸接受你的讯息。 建立顾客对酒店产品项目和服务的期待心理。 |
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