微博危机公关的基本原则
微博危机公关处理与一般危机公关原则基本类似,同时应该尽量注意微博传播快、重互动的特点。微博危机公关的基本原则:
(1)警惕性原则:
任何企业都可以出现危机,但是如果能够及时监控并应对,则可以防患于未然,或降低危机发生的概率与级别,因此要时时保持足够的警惕性。
(2)及时性原则:
好事不出门,坏事传千里。在危机出现的最初的12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变的方式高速传播。特别是在微博上,各类谣言和猜测传播的速度非常快,而人们通常又比较关心未经证实的负面信息,并将其转发。因此在发现危机后,企业必须当机立断、快速反应、果决行动并迅速控制事态。英国危机公关专家里杰斯特曾提出三T原则:Tell your own tale(以我为主提供情况):tell it fast(尽快提供情况):tell it all(提供全部情况)。
(3)真诚性原则:
态度往往对人们的看法起着至关重要的作用。当危机来临时,当事企业将是公众与媒介的焦点,在微博中有许多人会时时关注着你的一言一行,因此千万不要存有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动表现出诚意,诚恳与诚实,先不要在态度上被别人抓住不放。
(4)责任性原则:
当危机发生后,公众最关心两方面的问题:利益与感受。利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业都应该主动承担责任,即使责任不完全在企业的一方。同时,公众很在意企业是否关切自己的感受,因此企业应该站在当事人的立场上表示关心,同情和安慰。并通过新闻媒介向公众致歉,赢得公众的理解和信任。
|
Copyright © 2001-2024, xiaoshou.cn销售网