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除了客户资料库以外，现代的电话行销部门还包含着电话系统、信息技术、人员及管理等组成要素，这五大要素中非常关键的是行销人员。专业化的电话行销中心往往投资数千万元设备在电话系统和信息技术上，平均一个坐席的单位成本就要数万元，但是最后操作这些硬设备，和顾客直接做声音上接触的仍然是“人”。因此，要做好电话行销，选择和培训行销人员显得尤为重要。 （一）选拔电话行销人员的基本条件。虽然在行销前策划人员设计了针对性较强的方案，但由于信用卡在我国的普及率还较低，行销往往会遭到拒绝，因此，电话行销人员必须性格开朗、友善，勇于面对客户的反对意见并能很好地控制自己的情绪，同时要有清晰的表达能力及听力，对长时间用电话与客户交谈不反感。 （二）行销人员应接受过专业培训和指导。首先，电话销售人员需做好充足的心理准备，每天保持乐观心态，珍惜每次行销机会，即使遇到拒绝也应及时调整自己的心态；其次，要对我行的信用卡和服务充满热情和信心，保持帮助潜在客户解决问题的心态，而不仅是“卖掉就行”的心态；第三，学会听音辨人，说客户想听的，不是说你想说的。 （三）行销人员应掌握的基本电话礼仪。电话铃响时应养成立即接听的习惯，讲话时口齿清晰、发音正确，讲话速度快慢适中、音量大小合适；每天保持心情愉快，声音永远从容不迫且充满笑意，让客户感受到你的热情和微笑；专心听讲，不要边吃东西或喝饮料边打电话，甚至与经过身边的人打招呼；能准确地表达行销的重点，言语简洁有力，尽量使用简单句；电话旁边永远备有笔记本，以备准确无误地记录；若与客户约定再拨时间，一定要准时守约；挂电话前，要愉快地祝福对方或说再见，等对方挂上电话后再挂电话。 |
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