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最能让顾客满意的客户维护
2013-5-30 10:59| 发布者: 小南| 查看: 1156| 评论: 0

最能让顾客满意的客户维护   

     你的公司的成立初期,顾客少,员工也少。这样你就能很容易将顾客放在第一,让他们得到满意。但当你的顾客变的越来越多,你的员工也变得越来越多的时候,你就会想到客户服务。这样就为增长提供了条件。因此建立客户服务政策并加以执行就非常重要。下面介绍几个你可以做的事情,从而保证你的顾客在每一步都能得到最好的服务。
    1.写下你的客户服务政策。规则可以由你定,但你的员工要知道第一条规则,并加以执行。这一点都不夸张。像“顾客总是对的”是工作的基本原则,你也可能说的更具体,譬如说“如果某个员工让顾客不开心就要扣10%的工资”。
    2.建立支持系统,指导员工提供和保持最好的服务。这个系统将让你比起竞争对手能提供更好的服务,并会预测将要出现的问题。
    3.对客户服务进行评估。不要忘记对提供优良的客户服务的人进行奖励。
    4.要让你的公司充满了为客户服务的气氛。员工应该能看到提供好的客户服务和公司利润及自己在公司中的发展相关联。
    5.要有一种真诚的责任感,有为顾客提供比同行更多服务的愿望。这种责任感要非常强,让你所有的顾客都能感受到这个。
    6.和一些最前线的人交流信息。和你的顾客定期的见面,谈谈如何提高服务。从员工中征求意见,他们是要和顾客接触最多的人。
    7.顾客看重的是关注力,是信任感,敏捷和竞争性。顾客喜欢被重视,希望自己的名字能被记住。
    让顾客开心的几个步骤
    服务顾客的理念非常重要。但你要将所的的原则付诸于行动。当然顾客也希望从你和员工嘴里听到一些“美好的词汇”。确保所有的员工了解这些关键步骤的作用:
    1.“我怎么样才能帮助您?”顾客想要机会解释他们想要什么,需要什么。通常是公司自我感觉他们想要什么,而不是仔细听他们想要什么。如果你问问你怎么才能帮助的话,你就站在积极的一面(你是在“帮助”,而不是“销售”)。
    使用这样一种开放性的问题,你就是在鼓励他们进行争论。
   2.“我能解决这个问题”。大多数顾客,尤其是业务顾客都想购买的是解决方案。
    他们喜欢以他们理解的方式直接回答。
   3.“我不知道,但我要查查看。”如果你真的遇到真正困难的问题,你就要承认你不知道答案。如果你在不确信的时候就回答问题,会给你的信誉带来非常大的冲击。聪明的购买者会用一个他们知道而你不知道答案的问题来测试你,并等着你给出错误的签字。而如果诚实的回答就能增加你的诚实感。
   4.“我会负责的。”告诉你的顾客你意识到你有责任保证一个令人满意的结果。向顾客保证他们能得到他们想要的东西。将这些东西以协商好的价格送到顾客处。而不应该有意想不到的变动和花费。
   5.“我会为您更新。”"即使你的业务是一个现购自运业务,也可能会要求对几件事做出安排和协调。保证你的顾客能够理解这种情况。顾客愿意相信那些无论好坏,能及时告诉他们情况的人。
   6."我会按时发货。”一定要按照协商好的日期。当然休息日不算在内
   7.“周一就是周一。”即使有国庆日,7月的第一个星期就是第一周,你的顾客等着你说“我等你按时邮递。”很少有人能这样,而那些能这样做的商家会被记住的。
   8.“就是你定的货。”不是类似,也不是更好,而就是您定的那个。即使你觉得是为顾客好,你也要和顾客商量而不能自己说了算。你的顾客可能不知道他们想要什么(或者随便给了个解释)。
   9.“工作马上就完了。”向顾客保证不用再等最后的部分,永远不要给你的顾客说“除了……”
    它的含义丰富,不仅仅是简单的“谢谢安排”。真正的欣赏是要有随后的电话,回答问题,确保每件事都令人满意,确保解决了最初的问题。
    注意你不能忽略任何部分,如果只在销售出货物前表示你很感兴趣,会让顾客有一种受欺骗的感觉。真诚的显示出你对顾客的关照,会让你顾客再次购买,并向别人推荐你。
    永远不要让你的顾客忘记你
    1.重复购买的一个重要工具就是跟踪。有效的跟踪应该在销售后的很短时间里开始,你要打电话给你的顾客向他说“谢谢”,还要看看他或她是否对你的产品或服务满意。除了这些,还是一些有效的跟踪方式,从而让顾客不忘记你。
    2.让顾客知道你为他们做了什么。你可以使用一些宣传册寄给顾客,也可以打电话给顾客。无论使用什么方法,关键在于明确的指出你给顾客提供了什么。如果你从来不提起你为他们做的事情,顾客就不会注意到。但向顾客提起你为他们做的事情的时候,你没有必要自大,只是打个电话让他们知道他们不用担心,你会处理好文件,帮助他们完成所有的事情。
    3.写下顾客的性格,写下常要注意的事项。“我坐在办公桌前,你的名字就在我的嘴边,你还在全国旅行吗?如果你还需要安排行李,我们会为您提供服务。我们可能使用最新的模式在任何时间停下来。”或者说如果遇到一个老顾客,你可以使用这样的提示跟踪“很高兴在CDC的圣诞晚会上遇到你。我会在新年的早些时候给你打电话,安排一次午餐。”
    4.保持接触。电话和邮件让交流变得容易,而却忽视了面谈。如果你遇到了想见面的顾客,留一个语音留言,说你想和他直接见面,或你会在约定的时间到他的办公室。
    5.记住特殊的场合。定期向顾客发送生日卡片和新年、节日卡片,还有其它类似的卡片。礼物是一种很好的跟踪方式。没有必要用钱买幸运;使用创新性的主意将你的公司、顾客的公司和近况和礼物联系起来。
    6.传递信息。如果你看到新的文章,新书,听说了顾客有可能感兴趣的机构,你就给他们写信或打电话告诉他们。
    7.将跟踪电话当成是一种商业发展。当你和旧顾客谈话或看望他们的时候,你会发现他们总会为你推荐,这样就能给你带来新的业务。
    如果你现在的顾客能为你做到这些,你就不能不和他们保持经常性的联系。你一定能想到一些点子让你们保持长期联系。
    处理不满意的顾客
   
   根据研究显示,绝大多数的不满意的顾客不会来找你告诉你他不满意。他们只是迅速离开,然后告诉他知道的每个人不要再买你的东西。所以当一个顾客抱怨时,不要觉得是一件麻烦事,而是要认为这是个可贵的机会,让你改变顾客对你的看法,还会再买你的东西。
 
   即使是最好的产品或服务都会时不时的受到人们的抱怨。下面列出怎么处理这些,从而得到好的结果:
    1.让顾客发泄他们的情感。鼓励他们公开的表达他们的失望。
    2.永远不要和顾客争吵。
    3.永远不要告诉顾客“你有问题”。这是会引起争吵的话。
    4.使用尽可能礼貌的方式表达你的观点。
    5.遇到问题不要找借口,而要负责任。如果问题出在生病的员工或送货员上,顾客还只会认为公司不对。
    6.立刻采取行动对问题进行修复。找个借口加以拖延会让问题变得更糟。
    7.授权给你的一线员工,让他们有灵活处理问题的权力。在员工违背规章时,给出一定的回旋余地。如果你对这样的做法不满意,你要确保他们有你或别的经理处理了这个问题。

 


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