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如何和客户构建长期信赖关系?
2013-5-13 15:37| 发布者: 小南| 查看: 1042| 评论: 0
一、 闯过形象关卡
  
认识客户是客户关系发展的第一个阶段,可是很多销售人员却不能过这一关,原因是销售人员不能给客户好感。

客户的第一印象来自销售人员的外表,穿着打扮就是关键。

销售人员可以根据场合以及与客户的熟悉程度,改变自己着装方式,但是在正式场合和拜访陌生客户时,专业的着装是必不可少的。
  
二、通过市场活动顺利约会
  
约会是客户关系发展的第二个阶段,判断是否达到这个阶段的标志是客户是否离开办公室应邀参加各种活动,例如餐会、运动、展览或者会议等等。
  
在快速消费品公司,销售部门往往从属于市场部;而侧重商用客户销售的公司中,市场部隶属于销售部门——原因是市场营销主导消费品市场,销售活动主导商用市场。

无论哪种模式,通过销售部门与市场部门的配合,销售人员可以快速地在公司的市场平台上推进与客户的关系。
  
三、构建长期信赖关系
  
信赖是客户关系发展的第三个阶段,判断标志是,客户此时应该明确支持己方,标志性的行为是与客户进行一些私密性的活动,例如家庭活动,或者一起打高尔夫球,就像案例中的销售人员所讲,很难在办公室里与客户发展到这个阶段。但很多销售人员却想方设法无所不用其极地拉拢客户。
  
没错,吃饭、卡拉OK然后在桑拿里坦诚相见,然后再砸下回扣,确实符合从认识再到约会再到信赖的过程,但是按照这样的生意场上的潜规则,销售人员拿到了订单,公司却是冤大头,销售人员利用公司的销售费用拓展市场,关系却没有掌握在公司手中,一旦销售人员跳槽,公司建立起来的关系立即丢失。

在很多小公司,骨干销售人员跳槽或者自己创业都会给原因的公司造成沉重打击。即使没有跳槽,公司怎么能知道销售人员是把回扣交给客户,还是自己截留了呢?

四、让客户成为同盟者
  
当与客户达到信赖的关系时,销售人员一定已经在客户身上投入了大量的时间和精力,如果此时停止,就太浪费了。当销售人员开始学会调动客户达成销售目标时,才可以让客户关系发挥最大的效果,此时这位客户就成为销售的同盟者。当客户成为同盟者的时候,我们可以请他们在三个方面给予我们帮助。
  
成为向导。同盟者本来就是天生的向导。对于高级别的同盟者,如果仅让他们提供资料就大材小用了,他们可以成为为销售人员出谋划策的幕僚,可以随时向他们请教应如何推进销售发展。
  
牵线搭桥。做通一个客户的关系只是取得一个点的突破,但是重要的项目往往涉及客户组织结构中的很多人,销售人员可以利用客户之间的关系拓展人迹脉络。一位很可爱的女孩子告诉我,她是怎么得到客户帮助的。

真正支持己方的客户不仅表现在和销售人员在一起的时候,更加重要的是在客户内部决策的时候能够真的旗帜鲜明地支持你。在客户做出最终决定性的采购决策的时刻,销售人员是没有机会和缘分参加的,同盟者是获得有利的结果的保证。

此时同盟者将成为在客户内部的代理人,一方面强调己方对客户益处并且强烈表达支持,另外一方面将解答反对者的责问,瓦解对方的攻击。销售人员应该事先做好准备,使得同盟者有足够的炮弹,并且猜测到攻击自己的可能问题,事先商量回应的策略和方法。

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