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中国消费者觉得被百胜（Yum Brands）出卖了。这个总部位于美国肯塔基州的快餐王国拥有肯德基（KFC）、必胜客（Pizza Hut）和塔可钟（Taco Bell）等品牌。百胜大举进入中国，因为透明、正直的西方餐饮公司形象而备受青睐。
但在2012年底，中国食品调查人员发现，百胜的中国供应商往鸡饲料中添加了超标的抗生素。5月6日，又一次公关危机摆在百胜的面前。当时有报道称，中国监管机构开始调查一家可能与百胜旗下的火锅连锁店小肥羊（Little Sheep）有关的羊肉供应商。
百胜CEO大卫•诺瓦克在该公司的2013年第一季度财报电话会议上说，抗生素事件影响巨大，百胜已经启动了一个名为“雷霆行动”（Operation Thunder）的供应链评估计划来解决这个问题。这家公司无力承受在中国面临接连不断的食品质量问题。
“百胜无法绕开中国。10年来，两位数的同店销售增长已经成为这个市场的常态。”欧睿信息咨询公司（Euromonitor）的消费者食品服务调研部门主管迈克尔•谢弗说。“我不认为他们可以糊弄了事。”
百胜必须找到供应链问题的根源，在某种程度上是因为消费者对百胜鸡肉问题的反应非常迅速和激烈。百胜中国的2013年第一季度营业利润同比减少了41%，从2.58亿美元下降到了1.54亿美元。
谢弗说，中国消费者饱受质量管理问题的困扰。“随着收入的增加和生活水平的提高，人们开始意识到：‘我们为什么不能吃到安全的食物？为什么总是发生这种事情？’”他说，因此，当消费者觉得百胜在信息透明上出了问题时，“不仅仅是害怕，还有愤怒。”
百胜CEO诺瓦克在财报电话会议上表示，他希望带领公司在2014年底重回两位数的增长轨道。他已经做好了准备。
4月初，中国爆发禽流感，消费者谈鸡色变。这场恐慌虽然并没有影响到熟食鸡和百胜的操作实践，但却引发了心理反应，导致客户望而却步。结果现在又发生了羊肉事件。
一旦企业拥有百胜在中国的那种影响力，这些问题就会成为企业的一部分。尽管存在各种风险，但百胜需要这个市场。那么到底应该怎么做呢？
解决这个问题的部分困难在于，百胜在供应链管理方面长期拥有良好的声誉。“百胜在华业务之所以表现优异，一个原因是在过去20年的大部分时间里，他们拥有一支非常强大的团队，”谢弗说。“没人真正觉得他们管理松懈。我现在都不认为有这种感觉存在。”
百胜必须更加严格、更加积极地管理在华鸡肉（其中大多都来自本地）供应。诺瓦克说，作为“雷霆行动”的一部分，他的公司已经找出了1,000个过时落伍的小型养鸡场，将把它们从供应链中移除。百胜可能将对供应商进行更多的审查，或者把更多的生产转移到自己的工厂。
中国消费者的反应不仅仅是关于安全，还关乎信任。“我认为其中有很多的感性成分，但这并不能减轻问题的严重性。”谢弗说。因此，一点点象征性的措施对于解决问题没有坏处。
“他们可能会采取稳妥做法，任命一位食品安全主管。”战略沟通公司莱维克（Levick）的执行副总裁吉恩•格拉博夫斯基说。他建议聘请当地人负责食品安全问题。他说，这个策略不仅有助于百胜预防未来的问题，还能让公众在问题发生时有地方申诉。 |
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