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企业如何处理危机公关?最好的危机公关是什么?
2013-4-18 16:12| 发布者: 燕归来| 查看: 1471| 评论: 0
     不可否认的是,公司在为企业推广方面具有专业技能,然而,多数公关内容不是老老实实面对问题,而是千方百计找理由去掩饰。危机公关,是商业“良药”还是道德救赎?救险解围不等于遮掩事实“危机也是机遇” 一直是管理学的要点。然而,上海交大舆情研究实验室发布的一份报告显示,“事前无研判,事中缺控制,事后轻修复”,是我国公司面对危机的应对之道。

  回顾近年来所发生的一些危机公关事件,我们不难发现,出了问题,企业不是忙着给消费者造成的损失一个说法,而是忙于计算自身损失,危机公关更是异化为一场十足的表演秀。

  2010年的蒙牛公关事件成为行业利用网络水军“抹黑”的典型案例;双汇瘦肉精万人道歉大会的“闹剧”,试图“抹红”却适得其反,成为“公关丑闻”的典范。这些“表演”是公关公司的手笔,也是企业家的败笔。

  去年8月12日,味千拉面在其公共博客上发布《致歉书》,就猪骨汤底夸大宣传及食品添加剂等问题向消费者致歉。同时,对于其在厦门“城中村”设中央厨房,味千称已停止该加工中心的加工行为。如果在事发之初就作此举动,相信这样的道歉人们是可以接受的。而公关公司一再拖延时间,引发很多负面消息后才出此下策,难免招致一片嘘声。

  致力于研究危机公关的中山大学公共传播研究所研究员林景新认为,危机爆发的根源很多。如果事情已经发生,舆论哗然,态度决定了舆情管理是成功还是失败。他说:“你可能不一定知道怎么做,但态度对了,就可以把握七八分。应该以责任为先,以消费者利益为先,以公众利益为先。恶意欺骗,逃避责任,绝对是错误的态度。”

  “真格” 天使投资基金创始人徐小平也建议,企业界应仔细看看国外优秀企业是如何处理危机的。“什么是最好的危机公关?最好的危机公关就是老老实实承认事实,拿出补偿来弥补过错,提出措施来防患于未然。”“三有”、“三通”全面管理。

  公关,是重大项目的攻坚过程,是紧急处理危机事件的手段以及过程。这个过程体现着企业价值观和人文情怀。公众期待的是我国企业在公关过程中能真诚做一篇“社会责任报告”,给民众也给未来一个“良心交代”。

  林景新将危机公关法则概括为“三有”、“三通”全面管理。

 他表示,首先要有速度。危机爆发后的24小时是黄金时间。如果公共危机在周五下午发生,你去度假、休息,等到下周一上班,可能会发现已经难以处理。其次要有指挥。在处理危机的过程中,可能需要总经理或副总经理挂帅,成立危机处理小组。领导第一时间到场,不仅能够把事件了解得更为全面,同时也给当事人承担责任的信心。最后要有准备。准备好事件说明、事件调查、对外声明、专家证词。在危机发生时,企业需要这样的笔杆子。

  所谓“三通”,林景新分析说,对公众要做到“情感通”。要站在公众立场思考问题,发生问题后,首先要表示非常痛心,重新建立起信任之桥,然后才是处理事实。对利益相关方要“口径通”。对自己的员工和供应商,如果口径不一致,一定会导致事情的模糊。口径包括4个方面:态度与立场是第一位的,第二是说明事情的经过,第三是采取什么措施,第四是企业的承诺。对媒体要做到“信息通”。媒体无处不在,拒之门外是愚蠢的,主动向媒体释放信息才不会让事件扩大。

  危机处理绝非单纯灭火抢险,全媒体时代下的危机应对,已由单一管理趋向全面管理的跨越式迈进。对于危机的深度处理,需要资源管理、行为管理、舆论管理三线并重,以全面落实危机管理。

 


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