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电话销售如何掌握客户类型,把控客户心思?
2016-11-24 11:55| 发布者: 燕归来| 查看: 1484| 评论: 0
对于电话销售人员来说,通过采取有效的询问方式,可以启发客户心智,引导客户积极参与到沟通中,达到自己的销售的目的。        

在许多销售书籍上,把提问的方法分为开放式和封闭式两大类别,但是很遗憾的是这两种方法在实战应用方面分析的都比较笼统,而且缺少现场情景环节把握,造成我们销售人员在销售过程无法淋漓尽致的发挥。        

那么,销售人员究竟通过什么询问方法才能很快赢得客户好感,并尽快进入主题呢?       

 我们根据销售人员在销售过程中实战经验进行总结,来对如何有效的提问的方法进行归类,大致可以分为六种最长用,最实效的提问方法,但愿这六种方法能够广大一线战士提供有效帮助。       

不过,以下方法的认知与分类是根据个人经验以及众多销售实践者总结出来的规律,可能无法明显区分孰优孰劣。所以,希望电话销售人员要结合自己的自身状况,选择适合自己的方法,来进行有效的提问。

步骤/方法

请教式提问 

人人都有虚荣心的,人人都喜被尊重。 请教是中国社会关系中师生关系的体现。中国人尤其是有一定地位的人,比如经理级别,甚至企业中那些有地位或者有头有脸的人,内心深处都有一种指点别人的内心趋向。所以,我们可以根据客户喜欢充当“老师”、“老大”的心态。 我们电话销售人员可以充分利用的人性的趋向性,在沟通开始阶段时,采取这种请教式的提问,充分抬高对方的价值,让对方心甘情愿的充分回答你的问题。

引导式提问 

对于销售人员来讲,最令其痛苦的事情,客户不愿意把自己真正的问题和需求告诉我们的电话销售,而我们销售人员无法通过基础资料调查,发现其需求,这个时候又该采取什么的方式,诱导客户说出自己的心里的话呢? 这个时候最大考验就是看我们销售员引导能力,客户的内心的想法就是一座宝藏,一旦激发出来,你就能顺理成章的开采成功,如果你无法激发出客户的内心深处的想法,可能就很难把握客户最后的决定。 所以,我们销售人员在无法把握客户内心深处的想法,要通过不断的引导,发现其需求。 

所谓引导式提问,从字面理解就是要学会借力打力,先通过陈述一个事实,然后再根据这个事实发问,让对方给出相应的信息。限制式提问 限制性提问法,其实就是把答案限制到一个很窄的范围内,无论客户回答哪一个,都对提问者有利的。也就是说,在限制选择的提问中,必须要使所提出的问题明确而具体,效果才能更明显。虽然,这种提问的方法,都我们销售人员来说,是非常有利的。但是,在此方法运用上,必须是在自己已经能够充分掌握主动权的基础上,而且是自己所问的问题还必须是对方能够有能力做出明确的回答,否则,对方会感到一种压迫约束感,导致对话陷入僵局。 这种提问方法,一般是运用在沟通基本达到高潮期,需要客户做出某些选择和决定的时候,让采取提问的方式,主动为客户做主,使之没有拒绝的机会。也就是你稍稍加把火,就能让水沸腾起来,让销售走向成功。 

建议式提问 

我们电话销售员在与客户销售沟通的过程中,可以时常采取一些主动性的建议式提问,进而了解客户真实信息,探求客户的真实反映,而且还能坚定客户的购买信心。但是在进行主动性建议式提问时,最好语气不要过于僵硬,仿佛是一种商讨,语气平和,让对方感觉到你是字里行间应该如此询问的,而是为他们考虑或为他们着想,关心他们,才提出如此问题。这样即使对方没有接受你的意见,交谈的气氛仍能保持融洽。 经验告诉我们,采取主动性的建议式提问,往往一个小小的问题,能够感动对方,赢得对方的信任和认同,又能巧妙的介绍或复述本产品的功能买点,给对方留下深刻的印象。 主动性建议式的提问,表面看是一种商讨性,其实,也是一种引导对方向自己有利的方向去思考问题,只是在语气上听来,好像是在与对方协商讨论,实质呢?是在指导对方就应该这么做才是最好的选择。

探求式提问法

 以上提问方法的运用,一般都有一个切入口,那就是对客户有一定的了解与研究,那如果我们电话销售人员,在电话沟通前,对客户基础信息知道甚少的情况下,如何通过提问来逐渐了解与掌握客户的信息与需求呢?根据许多销售人员的经验总结,这个时候最好的办法就是采取探求式的提问方法。所谓探求式提问方法,就是通常采用我们常说的6w2h的原则,用他们向对方了解一些基本的事实与情况。6w2h指的是英文what(什么)、why(为什么)、how(如何)、when(何时)、who(谁)、where(在哪里)、which(哪一个)、howmuch(多少、多久)的缩写。 虽然探求式提问可以在某种程度上帮助解决这个问题,但是也只能了解一些浅层的、简单的信息,不适合了解个人情况及较深层的信息,而且探求式的提问方式,如果把握不好,可能话语比较生硬,容易让对方感觉不舒服,造成对方回答你的问题不够精确或者答非所问或者根本不回答你的问题。 其实,最令我们销售人员尴尬的事情,当我们提出一些问题问客户的时候,经常会遇到客户不愿意从正面回答的情况,客户对于电话销售人员所提的问题顾左右而言其他。 这也就是说,探求式提问仅仅可以帮助我们获取那些让客户愿意主动从正面回答的提问,而且一定要把握语言语气的运用,不要弄巧成拙,最好结合请教式提问的方法一起运用。

肯定式提问法 

电话销售人员在和客户沟通中,如果提出问题采用一种肯定型的语气,往往能够有效帮助对方做出正面的回答,做出按照你的指引方向做出回答。 

END注意事项关于如何有效提问,我们电话销售必须结合实际情景,,把以上提问方法有机结合起来,也许在一段对话过程中,可能只用到其中一种方法,也可能几种方法同时运用。无论怎么讲,只要能搞定掌握客户类型,把控客户心思客户的方法,都是有用的方法,我们电话销售无须局限于某些方法或方式中,束缚自己。

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