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当客户质疑你的品牌时如何应对?
2016-8-19 15:39| 发布者: 燕归来| 查看: 1803| 评论: 0

经常会遇见这么种情况,我们在像潜在精准客户推销我们的产品时,客户却会对我们的产品甚至品牌发出质疑声,“我没有听过你们这个牌子,完全没听说过”,当客户质疑你的品牌我们又该如何应对呢?


错误应对与分析

 

常见应答一:“我们门店全国连锁,哪里都能看得见的。”

分析:这句话外强中干,恐怕导购说这句话时自己也未必有充足的根据。


常见应答二:“我们是新产品,您不知道可以理解。”

分析:这种说法是在承认品牌影响力不大,没什么知名度,这样也会致使顾客不敢信任产品,也无心购买。


常见应答三:“不可能,我们产品电视上有做广告的。”

分析:导购这样说,就等于在说顾客不关注媒体,不关注电视广告,这样在顾客听来,就会觉得导购在暗示他无知。


难点透析


导购遇到这种情况,切记不要去和顾客去纠缠品牌的事,而是要勇于承认是品牌宣传力度不够,导致顾客不认识品牌,在认同顾客的基础上,再去跟顾客介绍产品。


正确应对


如果顾客说:“你们的产品不太有名吧,我都没听说过。”不要与顾客一味地争辩,说话的态度要谦虚,要能放下架子,真诚地赞美顾客。这样可以获得顾客认同和好感,然后转入产品推荐阶段!


语言谦虚,承认品牌不太有名


如果顾客说:“你们的产品不太有名吧,我都没听说过。”可用谦虚的语言主动承认自己工作没做好,以获得顾客谅解,然后话锋一转,向顾客介绍产品情况,用略带兴奋的语言煽动顾客去了解推荐的产品,从而引导顾客朝着购买的方向前进。


顾客:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”


店员:“哦,这样啊,这是我们的宣传工作没有做到位,真的很抱歉。不过没关系,今天刚好您来了可以先了解一下我们商品,来,我帮您简单介绍一下……”


分析:主动给顾客找台阶,不再纠缠于顾客为什么不认识这个品牌这个问题上,并且认同顾客,然后进入产品推介过程。


放下架子,主动引导顾客体验


如果顾客说:“你们的产品不太有名吧,我都没听说过。”你首先要放下架子,获得顾客认同,然后主动引导顾客了解产品的特点,最后让顾客直接去体验产品。


顾客:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”


店员:“真不好意思,这是我们的工作没做好。幸亏今天有机会向您介绍一下我们的产品,我们品牌已经卖了五年了,主要特色是……我认为有这款产品特别适合您。来,小姐,这边请……”


分析:先认同顾客的观点,然后主动表明顾客不知道这个品牌不是顾客的错,进而给出合适的原因,说明品牌有影响力,顾客自然也能理解,这个时候导购再向顾客介绍产品的特点,把顾客带入推介环节。


赞美顾客,反将顾客一军


如果顾客说:“你们的产品不太有名吧,我都没听说过。”店员也不要嘲笑顾客的无知,应该赞美顾客见多识广,然后简单说明情况,并反将顾客一军,用简洁的语言介绍品牌特点,然后顺势引导顾客看我们的货品。


顾客:“你们的品牌不太有名吧,我都没听说过。”


店员:“您对这个行业真是了解;我们品牌其实做的时间也不短了,只不过最近才进入到咱们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。该品牌的主要是……先生,请跟我来这边……(请顾客体验)。


作为销售终端的导购,要勇于并且善于承担一些问屈,承担问题并非一无是处,如果我们的品牌确实不是很有名的话,店员要敢于承认,这样才会获得顾客的尊重,当然承认也是有技巧的。


技巧应对总结


技巧一:第一时间承认错误,降低问题成本。


在面对顾客不满意的情况下,承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能拖时间,在事发的第一时间问题成本会最低,顾客认可。一旦时间长了就会另生事端。


技巧二:用自控能力面对无理取闹的顾客


在遇到类似无理取闹的顾客时,最考验导购的自控能力,自控能力强,你就是最后的胜利者。


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