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业务员为什么失信客户?
2014-9-28 14:46| 发布者: 燕归来| 查看: 1368| 评论: 0

业务员为什么失信客户


人与人之间会相互影响。如果你是一个及时守信的人,那么你的客户大部分也会及时守信;反之,你的客户也很难对你做到及时守信,甚至一些本来很守信的客户也会受你的影响,被你带坏。


有些业务人员经常首先失信于客户,归纳起来主要有以下几个方面的原因:


因认识不清失信于客户


有些业务员在客户提出要求时,往往不加考虑就随口答应。比如客户提出送货要求后,业务员既不考虑是否值得送,也不落实能否按期送到;既不落实货物是否齐备,更不考虑车辆是否便宜。他们想当然地满口应承,结果,只要有一个方面出现问题,如要货量太少不值得送、货不齐备、没有车送等,就会导致承诺无法兑现或无法完整兑现,从而失信于客户。


更严重的是,有些业务员发现承诺不妥后,听之任之,不去积极应对。比如答应送货后,不去争取公司和他人的配合尽量按约送到,无法兑现时不向客户致歉并重新约定,有些甚至在失约后,认为理所当然,连给客户解释的工作都不做。


承诺时轻率,执行时又不积极努力,自己失约而又不以为意,不反思,不总结,这样,失信于客户的事便会经常发生。其最根本的原因在于业务员没有充分认识到自身行为对客户行为的示范作用,因此对自身的及时守信行为重视不够。


因急功近利失信于客户


还有一些业务员,为了完任务,把产品销出去,不去运用策略,不想通过自己认真、积极的努力去获得客户的认可,而是把心思放在了对客户胡乱承诺、放空炮上。他们或逾越政策规定做超额承诺;或对自己做不了主的事不请示,自作主张,私自承诺;或故意用暧昧的言辞,对客户进行所谓的暗示和诱导;甚至不惜编造谎言去欺骗客户。还有一些人,对客户的一些要求,甚至是无理要求,既不敢拒绝,又不能答应,无计可施时,就用模棱两可的话去应付。


这种只图眼前利益,只图当前轻省的胡乱承诺,是典型的急功近利,其最终结果必然是失信于客户。


因处置不当失信于客户


有时,并非业务员真正失信于客户,而只是由于处置不当,使一些客户产生了误解,给客户造成了业务员不守信的假象;更有一些客户,并不是真正不明白,而只是以此为借口来谋取其他不当利益,如少付、拒付款。像年累计销量分档返利这样的促销活动,稍有不慎,就很容易产生矛盾,给客户留下业务员不守信的印象,或给个别不良客户以指责业务员不守信的口实。


业务人员失信于客户的原因是多种多样的。无论如何,一旦客户认为你是个不及时守信的人,你反过来要求他对你及时守信,就等于缘木求鱼。他肯定会对你如法炮制,对他有利时更是如此。所以,对一个业务员来说,如果个别客户不及时守信,那很正常;但如果这样的客户很多,则你确实需要好好反思:他们的不及时守信是不是受了你的影响,是不是与你有很大关系。


自我要求,以身垂范


业务员要做好自身对客户的及时守信,最关键的就是慎诺而重行。


客户提出要求时,能办到的,业务员可以有策略地答应;该请示的必须请示,不能想当然地私自承诺;不能确定的,必须提前申明;办不到的绝不答应;对无理要求更要坚决拒绝(拒绝既可以直接了当,也可以相对婉转,但无论如何,态度必须明确,不能有丝毫含糊);重要的、时间跨度比较长的承诺必须要形成文字。这就是 “慎诺”。


业务员不能轻言承诺,而一旦承诺了,就一定要积极兑现,不可轻易更改;有困难也要克服困难兑现,没条件也要创造条件兑现。这个时候,就算吃些亏也是必须的,只当花钱买教训,使自己在以后承诺时能更加谨慎。这就是我们说的“重行”。


下面我们以销量返利为例,具体说明如何做到、做好对客户的慎诺和重行。


全面考虑,慎重承诺


首先业务员要看许诺的事项符合不符合政策,有没有超出自己的权限,要请示的必须请示,不得超额或私自承诺。业务员不仅要考虑自己的要求和期望,还要根据对方的现状和可能性提要求,给优惠,选择适合该客户的档位,使其跳起来能够着;如果连最低条件都不可能够得着,就干脆不提那档子事。不要光看有利的一面,对可能产生的不利影响要有预见和防范措施。不仅要考虑当前,更要虑及后面的执行步骤和注意事项。


承诺明确,防范误解


洽谈中,必须把优惠和条件都谈清楚,容易产生歧义和误解的必须澄清,让双方都明白无误。如果销量返利是累计销量分档返利,如年累计销量分档返利,因其时间跨度较长,内容比较多,必须形成书面协议。


关注对方,做好重行


对于时间跨度不长、条件和优惠都很具体的一次性销量返利,全面考虑和承诺的明确化是业务员的工作重点。


对于时间跨度长、销量和返利紧密关联,具体执行要看期末的累计结果来分档实施的销量返利,如年累计销量分档返利,除了慎重承诺和承诺的明确化外,在约定的时限内,尤其是在快要到期时,还必须随时关注客户的进展情况,提醒并催促客户尽快达标。这既有利于实现给出优惠的目的,更是给客户敲警钟,提醒其不要光记着优惠而忘了条件,优惠是要用条件换取的。


如果业务员只知提条件,给优惠承诺,而不关注客户的进展,不去提醒和催促,就会既失优惠的本意,又使其一旦因条件没有达标拿不上优惠时,很容易反过来抱怨业务员。口头约定时更是如此。有些客户是故意装糊涂,有的确实是真实想法,因为时间长了,人往往记住的只是好处,对条件还真的会忘记,至少对具体数量要求会模糊不清。


所以,业务员的关注、提醒、催促既是为了不断强化、明晰客户头脑中的条件意识,促其加快行动,为兑现创造条件,同时,也是为了堵其口,使其一旦完不成任务拿不上优惠时,没有任何抱怨我们的理由和借口。


还有一点也是做好重行所必需的,那就是对客户的适度援手和帮助。如给客户提建议、想办法帮其促进销量;此外,在客户做了努力后仍然难以达标时,业务员可以跟公司沟通,经公司同意后,对条件和优惠做出适当调整,尽量使其能拿上优惠,等等。


需要注意的是,援手和帮助必须要适度,不能让其产生依赖思想,更不能让他把你帮助过程中的某些行为当成他无法完成任务的实证和遮羞布,比如你帮他铺货,结果却很不理想,他很有可能会以此作为完不成条件的理由和借口。对此,我们的应对策略是:仔细分析,找准帮助点;提前申明,只是协助;不帮则已,帮则必帮好。此外,对条件和优惠的调整必须是在客户确实做了最大努力仍然不能达标时才可进行,只能偶尔为之,否则,我们和客户的互相承诺就没有了严肃性,其应有的促进作用会大大降低。


综上所述,业务员该慎重的慎重了,该明确的明确了,该提醒的提醒了,该帮助的帮助了,就可保证大部分客户能达到条件,能拿上优惠;个别拿不上的,也不会因忘了条件而对业务员产生误解,想钻空子的也找不出任何理由和借口。这样,业务员才算真正对客户做到了慎诺而重行,才算将自己的及时守信工作做好了,做到位了。


慎对客户承诺,促使客户守信


在业务员做到及时守信的前提下,如何处理客户的承诺,如何促进客户的及时守信呢?下面我们就以与客户约定付款为例来加以说明。


慎重约定


有人认为,我们给客户承诺时要慎重是对的,至于客户给我们承诺时,我们就没必要太慎重,因为这个时候要慎重的应该是客户,而不是我们。这种观点其实大错特错,因为我们真正需要的是促使客户做到对我们慎重承诺,以便能顺利兑现。


所以,在客户给我们承诺时,不要因为是对方给我们的承诺,就不加考虑地应承下来,立马敲定。同我们给客户承诺时一样,这时候我们也要慎重考虑:首先要判定这个承诺是客户慎重考虑后给出的还是在应付我们,承诺的可信度有多大;其次,我们能否按期赴约。


如果客户的承诺是出于应付或者根本不可能实现,如我们明知客户手头可流动资金不多,他却答应两三天内给付我们很大一笔款,或者我们赴约有问题,如约定给付款的日期我们可能有其他事不能去,这样,我们就必须以适当方式提醒客户慎重、重新考虑,并与其重新约定。这样既提高了客户承诺的可信度和承诺兑现的可能性,又教育了客户,促其在以后约定时能严肃对待,慎重承诺。


按时赴约


一旦与客户做了约定,我们就必须按约定赴约,不可轻易更改。仍以客户承诺在某个时间给我们结款为例,若没有特殊情况发生,我们必须按约定时间去。如果到时确实去不了,一定要给客户提前告知并致歉。致歉既表示对客户的尊重,又表明你对此事的重视。我们不能赴约的情况要尽可能少发生,发生多了,会使客户以此为借口对你不认真,以后你再去约定,要求其做出承诺时,客户会说:“再说吧。前几次咱们约定了你也没来,约定也是白约定。” 这样首先导致难承诺、难约定;其次,就算客户做了承诺,也不会认真,你去赴约,一旦他没准备好,他马上会说:“噢,我还以为你像前几次一样,只是说说而已。”所以客户承诺时与其慎重约定很重要,按约赴约也很重要。


排除其他因素干扰


有时,客户之所以没有兑现承诺,并不是其有意为之或没有兑现能力,而是确实有其他缘故。所以客户给我们承诺后,我们不能坐等,而要采取行动切实排除其他因素的干扰,尽可能不给客户以食言的理由和借口。


还以约定结款的事来说明。如果约定的时间长,在约定日期到来的前几天一定要提醒一下客户。因为时间一长,事情一忙,客户有可能忘记了承诺,忘记了双方的约定;数额越大,事情越重要,提醒要越提前;最好以其他事项为由,做到顺便提醒为最佳;提醒的话要短,不纠缠,不能给客户造成重新协商的印象,而仅仅是提醒而已。我们提醒了,就算客户到时候食言,也难以借口说他忘了。


有时候,明知其承诺不可信,有可能在哄骗我们,我们也要按约定的日期去,能拿上更好,拿不上也不能让他把责任推到我们头上,至少可以让他现原形,这是指路途近、方便去的情况;对那些路途远、不容易去的客户,试探的最好办法就是电话先行:“王老板,我取钱来了”,他说行,我们就去;他说不行或者说行,但我们去了他又没有兑现,那就是他失信或者说严重失信了。


所以,采取行动,切实排除其他因素的干扰是辨清客户承诺真伪的基本手段,也是促使客户信守承诺不可或缺的要素。


明确回应不守信行为


不可否认,即使我们自己做到及时守信,由于各种原因,部分客户失信的情况还是会经常出现,所以对失信行为的处置是我们引导客户行为的关键所在。


出于各种考虑,有些业务员对客户的失信行为不敢做出明确的回应,或怕得罪客户,或认为给了面子,客户下次一定会守信,或认为偶尔失信没什么大不了的等等,其实这样做的结果往往事与愿违,你的忍让、轻描淡写、息事宁人的态度不仅不会感化他,长此以往,还会使其不守信行为由偶发性转向常态化,客户会把不守信当成家常便饭,不但毫无愧疚,而且还心安理得。


所以,业务员对出现的不守信行为必须做出明确的回应。以约定结款为例,在做了慎重约定和必要的提醒后,若客户仍没按约定兑现,业务员就必须以适当言辞,明确表达不满。如以抱怨的口气,讲讲我们良好的服务,暗批其没良心;算算我们的损失,如电话费、车费、时间等,暗批其自私自利;批己及人,比如“你这个样子,让我们领导说我嘴上没毛,办事不牢”。


总之,这个时候绝不能默认,不能轻描淡写,让其轻易过关,一定要把自己的不满意明确表达出来。用词的激烈程度和口气的强硬度则以客户是有心还是无意、次数多少、数额大小、严重程度而定。要让客户知道,你对他的失信行为不满意或很不满意,后果严重或很严重。在以后的交流中,如果要满足他的要求或给他好处时,要不时地提及此事:你看,我这么帮你的忙,或我们公司对你这么好,你说你上次办的那个事,真让人闹心。在他下次给你承诺时,一定要加上这么一句:你可不要再像上次一样放空炮,让我空跑。严重点还可以说:这事真让我在领导面前丢人现眼。让他明白并牢记:他的失信对你伤害很深,给你的印象非常不好。


综上所述,只要我们自己首先做到及时守信、严肃认真,给客户以正面的示范和引导,并能对出现的不守信行为给予明确、恰当的回应,绝大部分客户还是能做到诚实守信的。如果极个别人屡教不改,形同骗子,那么从根本上说,他们就不是我们的客户。对于这样的人,业务员要考虑的不是如何引导的问题,而是如何与其了结和找人替代的问题。

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