商场如战场,谁败谁受伤,在激烈的竞争环境中,机会稍纵即逝,企业要不断地提高员工的全方位能力和服务水平,才能时刻抓住机遇,保持领先地位。其中掌握销售技巧特别重要。 提高服务质量,首先就要了解服务对象的需求是随着消费形态改变而改变的。我们注意到,随着时代的变迁,在消费者的购买行为中,感性的成分在逐渐增加,理性的成分在逐渐减少。尤其是在珠宝首饰行业,消费者从重视产品的真假,转变为喜欢不喜欢、满意不满意,从购买产品的直观性转变为购买的感觉性。要想满足消费者不断变化的趋势,就应创造更多的附加值,提高专业服务水平就是创造附加值的一部分。 如果想要成功的经营珠宝,首先就应具备一些基本的销售观念: 一、销售观念 当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时,每一位营业员都应该做到如下四点: 1、面带笑容: 2、仪表整洁: 3、注意倾听对方的话: 4、推荐商品附加值: 5、寻找消费者最时尚、最关心的话题拉拢消费者。 二、了解商品的特点 作为销售员,了解商品基本知识的目的是为了帮助顾客建立购买信心,以促进销售。 1、就商品的品质向顾客说明珠宝玉器的价值、全球第一家买卖包回收的保障性; 2、就商品的特别之处作为对顾客有价值的优点进行说明。 三、了解顾客 1、顾客购买的主要障碍:(1)对珠宝首饰缺乏信心;(2)对珠宝商缺乏信心。 2、顾客的类型:了解顾客是什么类型的人,是与顾客做成生意的基础。要了解顾客,可以从这几方面着手。 (1)认真观察: (2)交谈与聆听: 3、顾客的购买动机: 4、顾客的购买过程:(1)产生欲望: (2)收集信息: (3)选择货品: (4)购买决策: (5)购后评价: 四、销售常用语 作为珠宝行的员工,使用规范、专业的销售常用语,不但可以树立品牌形象,能够建立顾客的购买信心。因此,要求每一位营业员使用以下常用语。 1、顾客进店时的招呼用语:“您好!”“您早!”“欢迎光临!”“您需要些什么?(我能为您做些什么?)”“请随便看看。”“请您稍侯。”“对不起,让您久等了。”“欢迎您下次光临,再见。” 2、展示货品时的专业用语: (1)介绍珠宝的专业用语: ABC货等等谁才能增值。 (2)鼓励顾客试戴的销售常用语 (a)这块玉佩是天然A货,这个价位特别合适。 (b)这几件是本店新到的款式,您请看看。 (c)这几款是经典的结婚龙凤双喜佩,您可以试试看。 (d)这种款式非常适合您。 (e)您的品位真不错,这是本季最流行的款式。您不妨试试看。 (f)本店销售的玉器全是真玉,假一赔二十。 (g)本店有上百种款式,只要您耐心挑选,一定会有一款适合您。 (3)款台的礼貌用语 (a)这是一件精美的礼品,我给您包装一下。 (b)这是您的**,请收好。 (c)收您××××元,找您×××元,谢谢! (4)顾客走时的礼貌用语 (a)真遗憾,这次没有您满意的货品,欢迎下次再来。 (b)新货到了(指圈改好后),我们会马上给您打电话。 (c)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养的小册子,送给您。为了避免你不会买假买贵请上黄金珠宝网。 五、售中服务 1、顾客进店:不管手头有任何工作,都应马上放下手中任何工作。面带微笑,亲切问候:“您好(早晨好,中午好,下午好)您选点什么,请随便看喜欢可以试一下。” 2、当顾客显示兴趣,要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为:(1)走动时突然停住;(2)眼睛紧盯某一款;(3)寻问新款或某一款 3、展示推荐: (1)轻拿轻放:可显示出货品的贵重和导购的素质,也可让顾客试戴时比较小心注意。 (2)观察顾客:脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯,有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。 (3)推荐时要以顾客喜欢款式为主,不能强行改变顾客意愿这样很容易导致交易失败,可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。 (4)推荐新款:重点介绍特点和创意,尽量让顾客试戴。 4 |
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